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2018-05-31 00:00:00 來源： 點擊：9564 喜歡：0
一、意向客戶分類標準：
A類：走完主流程，或者命中兩個全局語境關鍵詞且沒有命中拒絕/在忙關鍵詞
全局語境：（ 收費，公司信息，位置 等）
B類：有效對話輪數達到三輪或對話時間超過2分鐘
C類：接通電話，有對話且對話輪數小于三輪
D類：命中了拒絕關鍵詞（不需要, 不用等），或者接通后沒聲音直接掛機
E類：命中了在忙的關鍵詞（在忙、給我發短信、開會、開車、晚點再打等）
F類: 沒有接通
備注（意向判斷優先級）：
走完主流程 > 通話時長超過2分鐘 > 拒絕/在忙 > 全局語境關鍵詞 > 輪數
二、話術流程目錄：
問候語
流程1（開場白）
流程2（服務介紹）
流程3（邀約語境）
流程4（結束語境）
三、主流程場景話術
流程1、開場白：
AI：您好！我這邊是****公司的，今天給您來電是顯示您瀏覽我們公眾號的時候，留言想要獲取一些優質的股票資訊，所以這邊給您來電呢加一下您的微信，到時候直接把一些強勢牛股推送到您微信上，您可以參考的。那我這邊加一下您的微信，您通過一下好吧？
特殊1：（你哪里，哪里 ）---解釋開場白1
解釋開場白1
AI：是這樣，這里是****公司，因為公司現在在做市場上市調研，所以可以免費給您推送一些有望漲停的強勢牛股以及打新秘籍發到您微信上。現在也都是免費體驗的。您看我這邊加一下您微信，您通過一下好吧？
A. 肯定、中性-邀約
B. 否定、拒絕（關鍵字：在忙、沒時間、不要、不做、不需要、我不炒股、看不懂、不關注、什么亂七八糟的/別再打電話了、聽不懂你在說什么）---您別多想，今天主要是想給您介紹下我們免費的體驗活動，并不是讓您買什么東西，您感興趣的話就可以通過一下微信了解一下就行了！
肯定、中性：您的手機號碼是您的微信號嗎？稍后我加下您。
否定、拒絕：我相信呢，您拒接可能是接到類似的電話太多了，對一些公司比較反感，我們*****至今已成立21年，之前一直服務機構用戶，最近公司做推廣免費提供預測漲停金股和獨家打新技巧，如果添加后你覺得對你沒有幫助，您刪了我們的微信不就可以了。對您不會有什么影響的！您的手機號是您的微信號嗎？
C. 除特殊、全局外任何--2.1
流程2、服務介紹
2.1
AI：。到時候我們會有專業的分析師團隊，給您分享最佳的打新股時間，股市行情資訊。還可以互動交流，及時診斷手中個股，給您最佳的操作建議。我這邊加一下您的微信，備注我是*****助理，您通過一下好吧？
A. 肯定、中性：--下一步2.2
B. 否定、拒絕（不需要 不用了 不考慮 ）--挽回
C. 除全局外任何--2.2
2.2
AI：另外呢，我們還有也會在盤中和盤前給您推送1-2支有望漲停的核心金股，強勢牛股。所有的服務都是免費的，非常建議您體驗下的。
A. 拒絕（不需要 不用了 不考慮 ）--挽回
B. 除全局外任何—流程3
流程3、邀約語境
邀約--AI:要不還是這樣吧？我這邊還是先加您一個微信好嗎？您的手機號是您的微信號嗎？
肯定、中性1：好的，我們有專業的分析師團隊和大數據分析系統，是非常可靠的，（先就不打擾您了）祝您生活愉快，再見！---20
肯定、中性2：好的，我們有專業的分析師團隊和大數據分析系統，是非常可靠的，那稍后我加您，備注是投顧助理。您稍后注意添加下，那就先不打擾您了。祝您生活愉快，再見！---25
否定、拒絕--AI：沒關系的，今天主要是想給您介紹下我們免費的體驗活動，并不是讓您買什么東西，您感興趣的話就可以通過一下微信了解一下就行的！
肯定、中性--好的，感謝您的信任和支持，稍后我添加一下您的微信，備注我是****助理您記得通過一下，祝您生活愉快，再見！
否定、拒絕--好的，那打擾您了，再見。
除全局外任何---結束（成功）
流程4、結束語鏡
結束（成功）：
AI：好的，感謝您的信任和支持，稍后我添加一下您的微信，備注我是****助理您記得通過一下，祝您生活愉快，再見！
結束(失敗)：
AI：好的，那打擾您了，再見。
結束（在忙）
AI：哦，那等您方便的時候我們再聯系，再見！
結束（未識別）
AI：這樣吧，電話里也不可能全部講清楚，稍后我添加一下您的微信，備注我是*****助理您通過之后，我們的分析師會聯系您進一步詳聊，咱們今天先這樣，再見！
挽回語境
AI：其實我給您打電話，也是想把一些股市里獲取收益的好方法推薦給您，您體驗一下也沒什么壞處的對吧？
A. 拒絕--結束（失敗）
B. 除全局語境外任何--正常走
四、全局語境：
未識別：
（一）問題識別出關鍵詞沒有發現回復：
1次：AI：不好意思哦，信號不好沒有聽清楚，您剛說什么？
2次：AI：很多股民在我們的建議下做了調整，都有了不錯的收益呢！
3次：結束（未識別）
（二）一般語句未識別關鍵詞沒有發現回復：
1次：AI：不好意思哦，信號不好沒有聽清楚，您剛說什么？
2次：AI：很多股民在我們的建議下做了調整，都有了不錯的收益呢！
3次：結束（未識別）
（三）重復（什么東西、再說一下、再說一次 ）：重復循環至第三次 -- 邀約（失敗）
（四）在忙（在開會, 我很忙, 在忙, 在開車, 不方便, 沒時間）-- 結束（在忙）
（五）超時 (超10秒沒聲音) --結束（未識別）
一般問題：
1、要錢嗎，怎么收費， 你們收費嗎？手續費幾個點？收手續費嗎？怎么收費？你們需要費用嗎？費用怎么算？如果有費用我就不要。你們的服務有費用？免費嗎，費用，要錢嗎，收錢嗎？
AI：請您放心，此次活動都是免費體驗，絕對不收取您任何費用。
1. 哪家公司， 證券公司嗎，你/你們是做啥/啥子的？你/你們是做什么的？你/你們是什么公司？什么公司？你是哪個公司？
AI：我這邊是******公司，專業的投資顧問機構。97年成立，至今已經有21年啦！所以肯定不是什么騙子公司。這個您放心好啦！
2、沒聽說過/沒聽過
是這樣的，******公司呢是國家首批的老牌投資顧問機構。比大多數的證券公司成立的時間都要早的！專門做投資股票咨詢，也是受國家重點支持的投資顧問公司。相信給您提供的信息對您都會比較有幫助的。
2. 公司地址，
AI：我們公司地址在北京市西城區，您想來公司實地查看，可以讓投顧助理發送公司精確定位給您，您看稍后安排專業人士跟您聯系，可以嗎？
3. 活動時間，免費多久
AI：目前是完全免費的，之后就要看公司政策調整了，如果您有興趣的話建議您抓住機會哦！反正體驗下也沒壞處對吧。
4. 行情不好，行情差
AI：就是因為行情不好，才要多學習、多交流、多向高手學習經驗。專業的分析師團隊和大數據分析系統，相信一定能夠幫您把握行情的。
5. 沒錢、窮
AI：小有小做、大有大為，投資都是由小到大，再說了，就是因為資金小，才更要多學習、多交流，集思廣益提高收益，您說對吧。
6. 你跟我發個短信吧 我自己關注
AI：是這樣的，有些股票信息是以圖片或者文件形式發給您的，短信暫時不具備接受這些的功能，我這邊加下您的微信，你有時間微信關注一下就可以了。
7. 你太不專業了，這個都不知道
AI：我是客服部的，詳細情況后續會由我們專業的老師團隊和您溝通，會更權威的。
8. 你叫什么名字， 稱呼
AI：我是****公司客服部的小周！
9. 你是不是機器人
AI：這個不重要啦，我們也是想把這么好的資源推薦給您，只要能幫您賺錢就可以了，何況還可以免費體驗呢，您說是吧。
10. 有沒有在聽我講話， 聽我說
AI：哦，不好意思，您請講！ 我在聽
11. 怎么會有我號碼/信息/電話/你怎么知道我電話的/哪里拿的我的號碼/你怎么知道我信息的—--有看您瀏覽過我們公眾號，所以才給您來電的。
AI：您的手機號碼之前有瀏覽過我們的財經網站，點擊獲取免費牛股，才給您來電的。
12. 等一下、等等
AI：哦，好的。
13.你這電話都讓標記詐騙電話了，標記
AI：實在不好意思，我們平常客戶聯系的多，不排除是會有惡意標記的
14、是不是騙人的，是不是真的
這個您可以放心哦，我們公司成立20年了。加了我們微信之后，您要是感覺那里服務不好，不到位，您直接刪了就好了。只要不涉及到轉賬對您肯定都是安全的！
15、 微信， 聯系方式，電話
AI：這手機號就是微信號，您方便的時候可以添加一下。稍后安排我們專業的老師團隊和您聯系的，好吧？
16、有沒有保障的，騙人的
AI：我們是專業為各大股民提供指導意見的*****公司，正規安全，您可以放心。
17、 推薦股票
AI：如果您想要多了解一些股票方面的問題，我可以幫您做個記錄，后續讓專業的股票分析師跟您詳聊。
18、股什么時候給？盤中，盤前，盤后———我們都是在盤中以及盤前給出的。
19、沒聽過———****公司之前主要從事服務公司上市、給機構提供數據支持的，最近2年才做個人散戶業務。像行業內的同花順，金融界、東方財富等很多公司也都在引用我們的咨詢！
20、先幫我看下股票/看看我手里的股票怎么樣———實在不好意思我是這邊的客服人員，關于股票的內容都是要專業的分析師給出指導。添加您的微信后，您把股票信息發過來我們專業的老師團隊和您溝通，會更權威的。
21、怎么這么多人給我打電話？怎么這么多電話—沒關系，我們只是每天給您提供幾只有望漲停的金股和一些打新股的技巧。你參考一下沒什么壞處的，您說是吧？
22、想問你個問題，有個問題想問你，有個問題問你？我問你個問題？再問一下，問你一下，問個問題——嗯，您說
23、等一下、等等、稍等一下——哦，好的
24、改天來看一下---成功邀約加微信
25、有沒有在聽我講話—哦，不好意思，您請講！
26、快，快點說，說重點—好的+正常流程
27、我在外地，我在出差，我不在重慶發我信息吧、發個短信給我、發條信息給我、發個地址給我、發到我手機上、什么產品發我下-----—哦，那我這邊先加一下您的微信，給您發的信息，您方便的時候看一下就可以了
28、你電話多少？—這樣吧，添加微信之后我發給您。
29、不要再打了、打過好多次了不要再打了，怎么天天打給我不要再打了--—我們打電話也是希望加您的微信，把有望漲停的股票信息及時發給您，讓您多一些參考。
30、你們就能保證股票能漲嗎？/股票肯定能漲嗎？/股票能漲？----是這樣的，因為公司是成立21年的大型公司，一直在做上市公司市場調研。所以無論從二十多年積攢的師資力量上還是從自身的實例上，我們的優勢肯定是有的。我們也很有信息發給您的信息可以幫助到您。
31、我就要跟你溝通/你這邊不能直接溝通嗎/你不能直接跟我溝通嗎？---不好意思，我這邊客服部的。專業的問題肯定是要我們專業的投顧老師為您解答的，他們的服務是最專業、最權威的。
32、沒時間，不方便————沒關系的，我們這邊也是簡單跟您溝通一下，您可以花一分鐘的時間了解一下。
33、自己怎么不做，自己炒股/你自己做嗎？———國家現在有規定，從業人員是不允許做股票的。不過我們肯定不能浪費自己的優勢，所以家里父母、親戚都有在做。
34、你不是說你是客服嗎？還是從業/職業？---因為是正規公司，公司對客服的要求其實也是比較高的，也是要考證的呢！
35、信號不好——喂，能聽到嗎？
嘉之元云通信為客戶提短信驗證碼、短信營銷、國際短信、智能外呼機器人等服務！其在互聯網行業深耕近10年，在短信接口平臺、營銷短信、國際短信、智能語音機器人方面與業內資深企業強強聯合，產品服務水平一直處于行業領先水平,深受廣大客戶的認可，嘉之元云通信將一如既往的為您提供一流的服務。
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